ALISA TMS: 7 причин неуспешного перехода переводческих компаний на удаленку

• 20.08.2020

7 причин

неуспешного перехода переводческих компаний на удаленку

Эпоха быстрых изменений заставляет современного человека становиться более гибким и адаптироваться к разным условиям жизни. Коронавирус, длительный карантин, страх перед будущим ставит владельцев бюро переводов в условия, в которых действовать необходимо оперативно, чтобы продолжить развивать свой бизнес в новых условиях. За последние несколько месяцев часть предпринимателей столкнулась с ощутимыми трудностями, вплоть до потери прибыли и даже своего дела; кто-то же, наоборот, нашел новые возможности и выгоды благодаря изменениям формата работы. 

Наша команда решила провести небольшой анализ изменений в работе переводческих компаний на карантине, наблюдаемых нами с начала 2020 года. Исследование позволило нам среди прочего прийти к выводу о том, что существует ряд причин, не позволивших множеству агентств выстроить удаленную работу команды и адаптировать бизнес, вследствие чего часть таких агентств была вынуждена значительно сократиться или же вовсе покинуть рынок. Основными, на наш взгляд, причинами в таком ряду являются:

1. Жесткая привязка к оффлайн работе со своими клиентами

(офис и личные встречи).

Прежде всего это относится к бизнесу, построенному вокруг удачного месторасположения (например, возле посольства). 90% клиентов таких компаний – это проходящие возле офиса люди. Переводческим бюро такого типа чаще всего сайт не требуется вовсе. Такая модель действительно работает, однако в условиях карантина она не пригодна. Бюро, ранее уделявшие мало внимания поиску заказчиков с постоянной потребностью в услуге, были вынуждены закрыться или приостановить работу на неопределенный срок. 

2. Слабый отдел продаж.

Отсутствие системы удержания и возврата клиентов. 

Глобальные перемены задели практически все сферы жизни, и, вероятно, они коснулись, также, условий, в которых работают и живут заказчики переводов. Идеальный подрядчик – это тот кто знает, что меняется в сфере заказчика и адаптирует свое предложение и условия работы под эти изменения. Клиент останется в компании в том случае, если 1) условия, предложенные компанией, достаточно комфортны для клиента; 2) переводческие задачи клиента решаются с превышением первоначального запроса. Без глубокого понимания потребности клиента добиться чего-то подобного практически невозможно. Следовательно, необходимо не только выполнять переводы в потоком режиме, но, также, интересоваться результатами своей работы и выстраивать долгосрочные отношения с заказчиками.

Для такой задачи необходимо наличие в ТМS-системе, с которой связаны бизнес-процессы компании, следующего ряда функций:

• автоматический сбор обратной связи у клиентов по каждому выполненному проекту;
• сегментация базы клиентов по объему выручки и частоте заказов (RFM анализ);
• регулярный анализ рекламаций.

Если работа бюро связана с Alisa TMS, то система автоматически обеспечивает получение сегментации клиентов по приоритетам и наглядную демонстрацию движения клиентов по этапам продаж.

3. Отсутствие принципов и инструментов координации команды.

Для оперативной и четкой координации необходима единая система постановки задач. Мессенджеров и гугл-таблиц для таких целей недостаточно, поэтому рекомендуется использовать специальное ПО.

Кроме того, желательно проводить регулярные планерки и совещания для обсуждения текущих вопросов и стратегических задач. Каждому сотруднику предлагается составлять план на день; выполнение такого плана рекомендуется проверять.

Стоит отметить, что эффективное управление переводческой компанией обеспечивается не только лидерскими качествами и профессиональными навыками руководителя, но и набором следующих инструментов:

1. Task-manager для каждого сотрудника, отображающий список дел на определенный период отдельно по каждому проекту и/или клиенту.
   
2. напоминания и уведомления о задачах и событиях;
3. ежедневный мониторинг финансовых показателей,  отображаемый в отчете финансового контроля, который формируется автоматически.

Наличие таких инструментов экономит время и позволяет добиваться необходимого результата оптимальным путем, а значит, быть на шаг впереди конкурентов и оставаться на плаву в трудные времена.

4. Отсутствие условий для работы дома. Психологический настрой.

Существуют примеры, когда талантливые и производительные сотрудники, перейдя на удаленную работу, теряли свою продуктивность на 70% и не могли самоорганизоваться вдалеке от команды. 

      Не все способны работать на дому так же эффективно, как из офиса.

Таких людей необходимо своевременно выявить и либо помочь им адаптироваться, либо заменить. Это не так трудно, если еще до перехода бюро переводов на карантин сделать полный список сотрудников и поговорить с каждым, определяя степень его готовности работать в удаленном формате. Для этого используется простой чек-лист из двух пунктов:

1. Наличие рабочего места. Конечно, почти у всех дома есть компьютеры или ноутбуки. Однако это вовсе не означает наличие достаточно мощного компьютера, быстрого интернета, обеспечивающих качественную связь наушников и гарнитуры; и, главное, отсутствие отвлекающих факторов (т.е. маленьких детей, животных, других членов семьи, смотрящих телевизор или без умолку говорящих по телефону). Рабочее место – это тихое, изолированное помещение с удобным столом и стулом, а не диван и ноутбук на коленках. 
2. Психологическая готовность. Присутствие в офисе с 9.00 до 18.00, деловая атмосфера и простое осознание пребывания на виду и возможности любого из коллег заглянуть в твой монитор, – важный дисциплинирующий фактор, без которого часть людей не может “собрать себя” и работать нормально.

При удалённой работе вполне может помочь введение таких правил:

• Чек-ин и чек-аут в начале рабочего дня и по его окончании: сообщение сотрудника в чате о начале работы и её окончании в положенное время или автоматическая фиксация входа и выхода в TMS, где выполняется 80% задач сотрудника.
• Систематические видео-совещания. В рамках отделов рекомендуется проводить ежедневные групповые созвоны в Skype или Zoom (по 10-15 минут). Такие короткие онлайн-встречи предназначены для отчета каждого сотрудника о проделанной за день работе, сообщения информации о его планах на завтра, возникших идеях и/или проблемах. Практика онлайн-встреч необходима как для сохранения ритма работы, так и для быстрой координации по незначительным вопросам.
• В рабочее время сотруднику необходимо всегда быть на связи – как в мессенджере, так и в телефонном режиме. Удаленная работа – не фриланс! Многие руководители и сотрудники бюро переводов при переходе на карантин не до конца осознают разницу между этими понятиями, которая, на самом деле, достаточно ощутима, поскольку на удаленной работе (ровно так же, как и на работе в офисе) есть фиксированные рабочие часы, когда сотрудники присутствуют на месте, решают задачи и взаимодействуют с коллегами. Меняется только их местоположение. 
• Сотрудникам бюро переводов рекомендуется переодеваться в рабочую одежду в начале дня, и только после выключения корпоративного чата сменять ее на домашнюю. Это важный момент психологического переключения, который, с одной стороны, не позволяет работать вполсилы, а с другой – не дает “выгореть” тем, кто продолжает думать о работе даже после 18.00. 
• Виртуальные курилки и кофе-брейки. Необходимо сохранять не только деловые, но и чисто человеческие связи в коллективе, поощрять сотрудников к неформальному общению. Ветка для “флуда” в корпоративном мессенджере поможет сбросить напряжение, перезарядиться. Тем не менее стоит помнить, что делу время, а потехе час.

В Alisa TMS значительная часть описанных выше пунктов решается автоматически. В системе отображается время входа/выхода на платформу, количество закрытых задач, КПИ по задачам и личная результативность каждого сотрудника. 

5. Мотивация и обучаемость персонала

При переходе к новым правилам часть команд бюро переводов начала рассыпаться. В условиях карантина люди почувствовали страх: сможет ли компания обеспечить их работой и зарплатой. Чаще всего основной причиной таких настроений является недостаточный контакт с лидером. В итоге возникает непонимание базовой цели компании и общего состояния дел.

Такие проблемы в управлении переводческой компанией проще решать при наличии у нее есть большой цели и миссии: каждую неделю на общих собраниях следует напоминать о ней и определять “систему координат”. Полезно периодически вспоминать о трудностях, встречавшихся ранее, и о путях их преодоления. Главное – сформировать для команды видение будущего и стратегические задачи на ближайший месяц, квартал, полгода. 

Практично отмечать успехи (даже самые малые), делиться планами и изменениями. Это создает позитивный настрой и ощущение перспективы. Важно, чтобы каждый член команды чувствовал, что делает часть большого общего дела. 

Все это несложно реализовать с помощью:

1. регулярных планерок-совещаний, где присутствуют все сотрудники; 
2. публикации корпоративных новостей.

 В Alisa TMS для постинга новостей есть специальный функционал:

Каждый сотрудник, работающий в системе, оперативно получает информацию обо всех внутрикорпоративных событиях. Это помогает оставаться “на волне” и не падать духом.

6. Отсутствие эффективной системы учета

Переход на удаленку показал некоторым управляющим, что без появления в офисе, без общения с сотрудниками на месте сложно быстро оценить состояние дел. Для оценки работы в удаленном режиме необходимо зайти во множество таблиц и программ или же читать все переписки на почтах и с их помощью определять уровень продаж, наличие потенциальных клиентов, качество поступивших заявок, проектов в работе, трудностей и задач в приоритете.

Идеальный вариант – наличие в бюро переводов автоматизации учета обращений от клиентов, которая собирает в одну базу все заявки с сайта, почты, телефонии, сразу распределяет их по приоритетам в зависимости от суммы заказа и категории клиента, ставит напоминание о следующем шаге, чтобы у руководителя была возможность буквально за две минуты понять и оценить статусы всех обращений и потенциал сделок. 

Отследить успешность сдачи бюро переводов на карантине заказов в срок помогает график сдач всех категорий проектов с указанием ответственных за них сотрудников и статусов их выполнения.

При наличии такого графика надобности “тушить пожар”, связанный с перезагрузкой или недозагрузкой бюро, не будет – все сигналы будут получены своевременно. Предупрежден – значит вооружен!

7. Отсутствие налаженных эффективных бизнес-процессов и

стандартов компании. Размытая ответственность сотрудников.

В таких компаниях вся деятельность завязана на ручном управлении и личном присутствии лидера. Но если контроль для сотрудников равен присутствию “шефа” на рабочем месте, о какой удаленной работе может идти речь?

Даже если в компании налажена система отчетности в каждом отделе, однако при этом менеджеры все еще составляют отчеты на бумаге, а секретарь приносит их директору в папочках, то отсутствие офиса неминуемо обернется проблемой. 

Отчетность в гугл-доках ситуацию не спасает. Как правило, с переходом на удаленную работу таблиц становится больше, и их необходимо проверять. Заполнение и проверка таблиц – это колоссальный объем работы, который современная TMS может выполнять автоматически.

Также, если бюро переводов работает в такой единой системе, как, например, Alisa TMS, то для составления отчета достаточно нажать несколько кнопок. Поскольку система собирает воедино весь процесс, в подлинности данных можно не сомневаться, благодаря чему отпадает необходимость проверки. Фиксируются только реальные лиды, денежные поступления, заявки и выполненные заказы. Необходимо лишь выбрать нужный срез времени и данных.

Более подробно об организации удаленной работы и соответствующих приемах мы расскажем во время доклада, который состоится 21 августа в 14.00 (Технологический поток). Вы сможете задать любые вопросы и поделиться собственными “фишками” управления переводческой компанией, которые помогли вам организовать удаленную работу в вашем бюро. До встречи на конференции!